"Darkstar"
Entschuldigt bitte, wenn ich eure aktuelle Diskussion unterbreche, um an dieser Stelle ein wenig off topic einzusteigen: Mir geht es hier um die schon einmal früher erwähnten Schulungen der Agenten von buw. Wir sind in den bisherigen Betrachtungen noch nicht genauer auf die Mitarbeiterschulungen in der buw-Unternehmensgruppe zu sprechen gekommen. Diese Schulungen, die meistens im Kreis von sechs bis zwölf angehenden oder auch gestandenen Telefonagenten abgehalten werden, dienen formal der Vorbereitung auf anstehende Projekte sowie generell einer gestuften Qualifizierung und Allgemeinbildung der Agenten. Oberflächlich betrachtet, sind diese Schulungen von hoher Qualität. Sie sind wahrscheinlich sogar die besten im gesamten deutschsprachigen Telefonmarketing. Wer dieses Geschäft von der Pieke auf lernen will, ist bei buw gut aufgehoben - und das sage ich zunächst ohne jede Ironie. Die Trainer sind diplomierte Psychologen oder Pädagogen, die ihr Studium an einer deutschen Hochschule bzw. Universität zum erfolgreichen Abschluss gebracht haben und in den erwähnten Mitarbeiterschulungen einen durchweg seriösen Eindruck von ihrer Qualifikation vermitteln können. Durch ihr Diplom haben sie rein formal die Befähigung zum eigenständigen, wissenschaftlichen Arbeiten nachgewiesen.
Dieser Eindruck wird zunächst von solchen Agenten wahrgenommen, die erstmalig ihre Tätigkeit im Umfeld des Telefonmarketing wahrnehmen, die also die sogenannte BASIC-Schulung erhalten. Hier werden Elementarkenntnisse und -fertigkeiten im Bereich der Rhetorik und der professionellen Gesprächsführung trainiert, die auch im späteren Berufsleben ein immer wieder verwertbares Portfolio an Eloquenz vermittelt, welches dem Trainee nur Vorteile im Vergleich zu weniger erfahrenen Mitarbeitern verschaffen kann.
Es dürfte aber keinem einzigen buw-Mitarbeiter entgehen, dass eben diese Schulungen auch einer gezielten Hirnwäsche dienen sollen. Zum einen suggerieren sie den Mitarbeitern das Gefühl, nach Abschluss dieser Schulungen "irgendwie qualifiziert" zu sein - ein fataler Trugschluss. Diese buw-Schulungen sind nämlich in der Berufswelt außerhalb von buw das Papier nicht wert, auf welchem sie gedruckt sind. Zum anderen trüben sie nach und nach das Urteilsvermögen der Mitarbeiter, indem sie diesen affektierte Pseudo-Realitäten im Sinne des "Positiven Denkens" vorgaukeln. Das vielzitierte "Tschakka" gibt es auch bei buw: Wir sind spitze, wir sind toll, wir schaffen es - und nicht zu vergessen: Jetzt erst recht! Wer sich auf dieses Geplänkel einlässt, wird allmählich seinen kritischen Verstand - sofern jemals vorhanden - beseite stellen müssen, um sich ganz auf die Maxime "Du kannst es schaffen, du musst es dir nur intensiv genug vorstellen!" einzustellen und nach ihr zu arbeiten - ganz zum Wohle der Profitsteigerung der Firma.
Ich erinnere mich deutlich an eine meiner Schulungen bei buw, wo es zu einer recht krassen Demonstration dieser Art von Positivem Denken kam: Wir waren etwa zehn Teilnehmer plus zwei Trainer in dem für vier Stunden gemieteten Trainingsraum am Standort Münster I. Während dieser Schulung gab es diverse Handouts, in welchen den anwesenden Teilnehmern nahegelegt wurde, niemals die "positive Grundausstrahlung" am Telefon zu verlieren, wenn ein Kunde mal etwas anstrengender würde. Es gab eine längere Diskussion zu diesem Thema und im Anschluss eine sogenannte "Koordinationsübung" für alle Teilnehmer. Diese Übung bestand darin, dass jeder einmal auf den Tisch, an welchem wir alle saßen, klettern musste. Dabei hatte er/sie in der linken Hand einen blauen Gummiball und in der rechten Hand eine grüne Schirmmütze (warum die Mütze ausgerechnet grün war, weiß ich bis heute nicht, denn buw zeigt seine Corporate Identity typischerweise in den Farben Blau und Weiß an). Soweit so gut. Ich war gleich als Erster an der Reihe und stand nun also wie ein Depp mit dem Gummiball und der lächerlichen Mütze auf dem Tisch, umringt von meinen an diesem Tisch sitzenden und grinsenden Kolleginnen und Kollegen. Eine der Trainerinnen gab mir nun Anweisungen, was ich zu tun hatte, und zwar, wie zuvor vereinbart, zunächst nicht verbal, sondern durch Zeichensprache: Zuerst sollte ich die Mütze aufsetzen. Das tat ich. Dann sollte ich mit der nun freien rechten Hand (genauer gesagt: mit dem rechten Zeigefinger) entgegen dem Uhrzeigersinn kleine Luftkreise über meinem grün bemützten Kopf machen. Gleichzeitig sollte ich das linke Bein heben und mit dem linken Fuß mit dem Uhrzeigersinn ebenfalls kleine Luftkreise beschreiben. Den Gummiball in der linken Hand musste ich dabei auf Anweisung in die Luft werfen, mit derselben Hand wieder auffangen, dann mit dem Ball in der Hand einen imaginären Kreis entgegen dem Uhrzeigersinn beschreiben und schließlich den Ball wieder in die Luft werfen - wohlgemerkt unter gleichzeitiger, ständig sich wiederholender Ausführung der anderen beschriebenen Bewegungen. Das sah alles sehr komisch aus, und die Leute um mich herum lachten sich kaputt. Schließlich musste ich die Mütze wieder vom Kopf nehmen und sie demjenigen Mitarbeiter zuwerfen, der gerade zufällig vor und unter mir saß. Dabei hatte ich einen Satz zu sagen, den mir die Trainerin vorsprach. Er lautete: "Üppe-de-püppe-di-pau, werd' grün, du dumme Sau!" Die "dumme Sau" war in diesem Fall derjenige Mitarbeiter, der nun die von mir zugeworfene grüne Mütze aufsetzen musste und der auch von mir den blauen Gummiball zugeworfen bekam und der schließlich an meiner Statt auf den Tisch klettern und die ganze Prozedur wiederholen musste - womit ich dann gnädigerweise von diesem entwürdigenden und herabsetzenden Ritus befreit war.
Die ganze Aktion auf dem Tisch dauerte alles in allem etwa eine halbe Stunde. Irgendwie hatten wir dann zum Schluss doch noch einen Mordsspaß, bei dem sogar ein richtiges "buw-Feeling" aufkam. Vor allem stellten wir aber schließlich den beiden Trainern die Frage, was dieses Affentheater eigentlich bezwecken sollte und inwiefern damit eine Mitarbeiterqualifikation erreicht werden könne, die den Zielen des Unternehmens sowie den jeweiligen Anforderungen an die in völlig unterschiedlichen Projekten arbeitenden Agenten gerecht wird. Die Trainer wiesen darauf hin, dass wir nach diesen etwas anstrengenden "Übungen" immer noch "ganz toll bei Laune" seien und wir während unserer alltäglichen Tätigkeiten in der Box mit dem Headset auf dem Kopf und dem Kunden in der Leitung eben dieses "Gute-Laune-Gefühl" mitnehmen und vor allem dem Kunden herüber bringen sollen. Diese Erklärung hat eigentlich niemand von uns so richtig verstanden, aber wir nickten alle brav und sagten "Ach soooooooo ist das! Aaaaahhhh, ja ... ", und schauten uns dabei gegenseitig leicht irritiert an.
Ich habe dieses Training, wie eingangs erwähnt, persönlich erlebt. Mir stellt sich ernsthaft die Frage, wie sich ein Unternehmen derartige "Schulungen" angelegen sein lassen kann und gleichzeitig von seinen so "geschulten" Mitarbeitern ein seriöses und stressresistentes Auftreten gegenüber den Kunden am Telefon erwartet. Ich habe bisher in verschiedenen In- wie Outbound-Projekten mitgewirkt und konnte bisher lediglich feststellen, dass es in erster Linie auf solide, projektbezogene Sachkenntnisse ankommt, um dem Kunden am Telefon eine vernünftige und akzeptable Leistung bieten zu können. Viele projektübergreifende Schulungen vermitteln aber den Eindruck, man sei eher in einer Sekte angesiedelt denn in einem profitorientierten Unternehmen. Offensichtlich gehört die regelmäßige Gehirnwäsche der Mitarbeiter in das Repertoire eines modernen, gewinnmaximierend wirtschaftenden Unternehmens. Es soll ein nicht genauer definierbares Zugehörigkeitsgefühl antrainiert werden, dem sich die so präparierten Mitarbeiter in ihrer späteren Tätigkeit nur schwerlich verschließen können. Es soll vor allem jeder Ansatz eigenständiger Denktätigkeit, jede Regung von Chuzpe, ziviler Courage und artikulierter Kritikäußerung im Keim entkräftet werden, denn "wir alle sind buw" und "wir schaffen es". Und damit: Üppe-de-püppe-di-pau! Ein verblödeter Telefonagent ist nach sechsjähriger Tätigkeit bei buw außerhalb dieser Firma nur noch sehr begrenzt vermittel- und einsetzbar, zumal, wie ich bereits in einem meiner früheren Beiträge angesprochen hatte, die meisten teilzeitarbeitenden Agenten das Unternehmen ohne Berufsausbildung bzw. ohne Studienabschluss verlassen - wenn sie es denn überhaupt irgendwann verlassen wollen, weil sie diesen kranken Betrieb nicht mehr ertragen möchten.
"der nix"
Die Pausenzeiten bewegen sich bei buw am unteren gesetzlichen Limit. Hier schient die höchstmögliche Produktivität des einzelnen Arbeitsplatzes (gemeint ist hier der, an dem man sitzt) das einzige zu sein, was zählt. Was die Regelungen bei Lohnfortzahlung im Krankheitsfall angeht, sieht es sogar noch schlechter aus (ich hoffe, dass ich es schaffe, mich so auszudrücken, dass hier später nichts editiert werden muss?) Die Stühle sind zum Teil defekt, so dass sich die Lehnen nicht mehr feststellen lassen. In den Schutz der Ohren der CSAs vor gedankenlosen und feigen Trillerpfeifenattacken von genervten Angerufenen wird nichts investiert. Die gesetzlich vorgeschriebenen 5 Minuten Bildschirmpause pro Stunde wird einfach nicht genehmigt. ?Zu teuer!?. Die Art der Beziehung des amtierenden Betriebsrates zu der Geschäftsführung und warum dieser nicht in der Lage ist, die gesetzlichen Mindestanforderungen bei buw durchzusetzen, kann und möchte ich hier nicht beurteilen. Die dazu geäußerten Anschuldigungen sind gleichermaßen hart wie unbewiesen und somit einer sachlichen Auseinandersetzung nicht dienlich.
